Wie jeden Morgen stand ich auch heute morgen mal wieder beim Bäcker Metzler in Langenargen. Und wie jeden Morgen möchte ich das selbe wie jeden Morgen kaufen: Zwei Seelen und eine Dinkelseele (für süßen Belag). Vor mir stehen 18 Leute mit den unterschiedlichsten Wünschen. Mal kleine, wie mein eigener, mal große Kuchenbestellungen oder ein Verein, der gleich 100 oder mehr Brötchen haben möchte.
In meinen Augen ist das aktuelle System in höchstem Maße ineffizient. Kunden, die nur einen geringen und kurzfristig zu erfüllenden Wunsch haben stehen hinter Leuten, die zehn Minuten oder länger für ihre Bestellung benötigen. Die Gesamtschlange würde unter einer Vorzugsbehandlung von Schnellkunden erheblich abnehmen.
In den rund 15 Minuten, die ich nun beim Bäcker stand, habe ich mitgezählt. Etwa jeder zweite Kunde bestellt Seelen, Brötchen oder Brezeln. Diese unkomplizierten Bestellungen nehmen ca. 25 Sekunden zum Abpacken und etwa 35 Sekunden zum Bezahlen in Anspruch. Würde man den Austausch von Barmitteln (also den Vorgang der Zahlung, nicht den des Eintippens der Bestellung in die Kasse), so würden ca. 25 Sekunden der Gesamtbestelldauer entfallen.
Hier ist eine Grafik, die das bisherige Warteschlangenmodell illustriert:
Nach 60 Minuten ohne Zwischenfälle oder plötzlichem unerwartetem Kundenauftreten wäre die Warteschlange beinahe abgearbeitet. Voraussetzungen: Drei Mitarbeiterinnen benötigen durchschnittlich jeweils 100 Sekunden für die Erfüllung eines einzelnen Kundenwunsches.
Und jetzt ein optimiertes Modell:
Bereits nach der halben Zeit wäre die Warteschlange vollständig abgearbeitet. Eine der Mitarbeiterinnen könnte vom Verkauf abgezogen werden und sinnvoller eingesetzt werden. Voraussetzungen: Eine Mitarbeiterin kümmert sich um die Belange der Expresskunden in einer separaten Express-Warteschlange. Es findet kein Bargeldaustausch statt. Statt des Gesamtangebots an Backwaren wird nur ein beschränktes Sortiment am Express-Schalter angeboten, beispielsweise Seelen, Brötchen und Brezeln. Die Bezahlung erfolgt über eine Prepaid-Metzler-Kundenkarte, die in der normalen Schlange, wenn leer, aufgeladen wird.
Spannend, oder? Wenn das einer von der Bäckerei liest: Ich wäre bereit, die Hardware und eine kleine Software zu sponsoren, um das mal auszuprobieren 
UPDATE 21.08.10: Die Buschtrommel hat funktioniert. Heute morgen hat mich mein Nachbar angesprochen, ob ich den netten "Brief im Internet" verfasst hätte. Daraufhin habe ich Frau Metzler gebeichtet Sie habe sich ja schon gewundert, wer von ihren Kunden denn so einen Brief schreibt. Wenigstens das konnte ich aufklären. Ein Multi-Millionen-Dollar-Kundenbindungs-System konnte ich ihr dann leider doch nicht verkaufen.
Und da ich jetzt weiss, dass das hier gelesen wird: Ganz liebe Grüße ans ganze Team der Bäckerei Metzler. Ihr macht die besten Seelen der Region 